DU TRAINING PONCTUEL AUX PARCOURS D’APPRENTISSAGE LONGUE DURÉE

Dans de nombreuses entreprises, la formation se limite encore à une session ponctuelle : quelques heures, un certificat, puis retour aux affaires comme d’habitude.

À l’Accor Academy, l’ambition est bien différente. Plutôt que des formations ponctuelles, l’équipe conçoit de véritables parcours d’apprentissage pouvant durer un, deux, voire trois mois. Ces parcours plus longs ne se déroulent pas systématiquement, mais lorsqu’ils existent, les résultats sont frappants : l’engagement est plus élevé, la rétention plus forte et les scores de satisfaction atteignent des niveaux exceptionnellement élevés.

Pour Pascaline, la formation ne consiste pas seulement à cocher une case. Il s’agit de créer un parcours d’apprentissage qui engage, inspire et fidélise les collaborateurs. « Nous essayons de ne pas nous limiter à des formations ponctuelles, mais de proposer de vrais parcours d’un, deux, peut-être trois mois », explique-t-elle. L’objectif est clair : les collaborateurs doivent sentir que l’apprentissage est une aventure continue, et non une corvée.

FORMATION HÔTELIÈRE GAMIFIÉE : SCORE, CLASSEMENT, CERTIFICAT

L’un des exemples les plus innovants de cette approche est le SOP Game. L’expérience est structurée en trois chapitres, avec une progression claire et un système de récompense très concret : score, classement et certificat final. Les apprenants ne se contentent pas de “consommer” le contenu. Ils jouent. Ils se challengent. Ils débloquent des contenus.

Il existe même une salle secrète à découvrir, accessible uniquement si les bons éléments sont collectés pendant la formation immersive.

Pour l’équipe de l’Accor Academy, le rêve était de créer ce sentiment de surprise, un “petit cadeau” pour les collaborateurs. En apparence, cela ressemble à un jeu. En réalité, c’est un puissant moteur d’apprentissage.

TRANSFORMER LES SOP EN UNE EXPÉRIENCE D’APPRENTISSAGE ENGAGEANTE

Derrière le jeu se cache le sérieux : les Standard Operating Procedures (SOPs).

Ces SOPs sont la colonne vertébrale des opérations hôtelières. Elles expliquent comment accueillir un client, nettoyer une chambre, préparer un plat, trier les déchets ou installer correctement un lit. À l’origine, ces SOPs existaient sous forme de dizaines et dizaines de documents PDF, très textuels. Essentielles, mais difficiles à assimiler.

Les équipes Guest Experience ont créé le contenu de base. L’Accor Academy et Emraude ont ensuite pris ce contenu pour en faire une solution d’apprentissage gamifiée.

L’objectif : rendre les SOPs plus accessibles, plus concrètes et beaucoup plus engageantes pour les équipes hôtelières.

UN GROUPE HÔTELIER INTERNATIONAL DE 300 000 COLLABORATEURS

Pour comprendre l’ampleur du défi, il faut regarder le groupe lui-même.

Accor est l’un des leaders mondiaux de l’hôtellerie, présent dans environ 110 pays.
Le groupe comprend :

• 5 600 hôtels

• 10 000 restaurants

• Plus de 45 marques, de l’économique au luxe et lifestyle

Au total, cela représente environ 300 000 collaborateurs dans le monde.

Depuis plus de 40 ans, l’Accor Academy est responsable de la formation et du développement de ces collaborateurs.
Le défi ne se limite pas à les former une fois, mais à les faire progresser, apprendre et performer sur le long terme.

CONTENU CENTRAL, VALEURS PARTAGÉES ET CULTURE DU “HEARTIST”

Dans un réseau aussi vaste, Accor a besoin d’une base commune solide. C’est là qu’intervient le “contenu central”. Chaque hôtel a accès à des formations sur les politiques d’Accor, la stratégie de durabilité, les piliers d’impact social et la culture d’entreprise.

Pascaline explique qu’un élément central de cette culture est le concept de “Heartist”, combinaison de “heart” (cœur) et “artist” (artiste). “Heart” fait référence à la bienveillance, l’empathie et l’esprit de service. “Artist” désigne l’expertise, le savoir-faire et la maîtrise professionnelle.

Cette double identité se reflète dans la manière dont Accor forme ses collaborateurs : pas seulement sur ce qu’il faut faire, mais sur comment incarner l’hospitalité avec compétence et cœur.

APPRENTISSAGE GUIDÉ PAR LA MARQUE : IBIS, NOVOTEL, PULLMAN ET AUTRES

Si certains contenus sont communs à tous les hôtels, une grande partie de la formation est désormais spécifique à chaque marque.

Accor est organisé comme une entreprise orientée marques. Cela signifie que chaque marque possède sa propre identité, ses propres codes de service et son style unique d’accueil des clients. On n’accueille et ne sert pas un client de la même manière dans un ibis, un Pullman ou un Novotel.

Les formations sur la culture du service, relancées en 2025, sont conçues précisément pour refléter ces différences.

La formation spécifique à chaque marque garantit que chaque collaborateur comprend non seulement les standards d’Accor, mais aussi la personnalité unique de la marque pour laquelle il travaille.

FORMATION PAR RÔLE POUR CHAQUE FONCTION DE L’HÔTEL

Dans un hôtel, il n’existe pas un seul type de poste. Il y a les réceptionnistes en charge du check-in et du check-out, les équipes F&B qui gèrent la cuisine, le restaurant et le bar, les équipes housekeeping qui veillent à la propreté et à la qualité des chambres, ainsi que de nombreux rôles “invisibles” : RH, finance, direction et autres fonctions back-office.

Chacun de ces postes a des responsabilités et des besoins de formation différents.

L’Accor Academy conçoit des expériences d’apprentissage ciblées pour chaque fonction, dans le but de développer les compétences et d’améliorer la performance de l’hôtel dans son ensemble.

POURQUOI L’APPRENTISSAGE MIXTE RESTE ESSENTIEL DANS L’HÔTELLERIE

Pascaline souligne également un défi majeur dans la formation hôtelière : l’accès à la technologie. Tout le monde n’a pas d’ordinateur portable et tout le monde ne peut pas passer des heures derrière un écran. C’est pourquoi une approche entièrement digitale ne fonctionnerait pas.

Accor mise donc sur l’apprentissage mixte : un mélange d’expériences en présentiel et d’expériences digitales. Ce modèle hybride respecte les contraintes des métiers de l’hôtellerie tout en tirant parti du potentiel de la formation digitale et de la gamification.

Il permet également d’éviter l’ennui. Chaque session devient une expérience nouvelle, et non un simple “moment de formation de plus”.

FORMATION À GRANDE ÉCHELLE : CONCEPTION CENTRALE, ADAPTATION LOCALE

Assurer la formation dans plus de 110 pays implique de gérer les langues, les cultures et les réalités locales. Pour y parvenir, l’Accor Academy est organisée autour d’une équipe centrale et de plusieurs académies régionales. L’équipe centrale conçoit le contenu de base, tandis que les académies régionales agissent comme des ambassadeurs locaux.

Elles déploient les formations dans leurs marchés, adaptent le contenu si nécessaire, traduisent et accompagnent les hôtels sur le terrain. Elles maîtrisent les langues, connaissent la culture et comprennent les réalités opérationnelles.

Pour Pascaline, c’est une organisation gagnante qui permet de déployer la formation à grande échelle sans perdre en pertinence.

QU’EST-CE QU’UNE SOP EN HOUSEKEEPING EN PRATIQUE ?

Dans le podcast, un exemple concret est donné : les SOP pour le housekeeping.

Ces procédures peuvent couvrir des éléments tels que :

• Comment nettoyer la salle de bain étape par étape

• Que faire lorsque les produits d’accueil sont épuisés : remplir ou remplacer

• Comment trier et éliminer correctement les déchets

• Quels draps et linge utiliser, et comment faire correctement le lit

Chaque tâche est décomposée en instructions claires et détaillées. Le SOP Game transforme ces instructions en actions interactives, énigmes et situations, plutôt qu’en texte statique.

MINIMISER LE TURNOVER GRÂCE À DES PARCOURS DE DÉVELOPPEMENT

L’un des plus grands défis dans l’hôtellerie est le turnover. Parfois, un nouvel collaborateur rejoint un hôtel, commence à travailler, puis quitte son poste après seulement quelques semaines. Cela représente un coût important, tant sur le plan financier qu’opérationnel et émotionnel. La réponse d’Accor est de créer de véritables parcours de développement qui vont bien au-delà de l’onboarding.

Dès le premier jour, les nouvelles recrues sont intégrées dans des parcours d’apprentissage progressifs.

La première phase est l’onboarding (souvent de un à trois mois). Vient ensuite le développement des compétences, pour améliorer la performance dans le rôle actuel. Enfin, une phase plus axée sur la carrière prépare les prochaines étapes et permet de révéler le potentiel des collaborateurs.

Ce parcours structuré offre une perspective aux collaborateurs : ils peuvent voir où ils vont et comment ils peuvent évoluer.

POINTS, RÉCOMPENSES ET RÔLE DE LA GAMIFICATION

Les points et les récompenses ne sont pas utilisés dans toutes les formations, mais ils sont de plus en plus présents dans les expériences gamifiées comme le SOP Game. Historiquement, Accor se basait surtout sur des évaluations de connaissances et des quiz : les apprenants complétaient un module, passaient un test et recevaient un certificat.

Avec Emraude, l’étape suivante a été de passer à un niveau supérieur : ajouter des scores, des classements et des incentives pour susciter une compétition saine.

Le résultat ? La formation ne se perçoit plus simplement comme un apprentissage, mais comme une véritable réussite, à la fois individuelle et collective.

MESURER L’IMPACT : DE LA SATISFACTION AUX KPI BUSINESS

Toute stratégie de formation sérieuse doit répondre à une question : est-ce que ça fonctionne ? Chez Accor, l’impact est mesuré à deux niveaux.

Premièrement, les KPI au niveau des apprenants : satisfaction, auto-évaluation et parfois co-évaluation par le manager. Les collaborateurs sont interrogés sur les connaissances acquises et sur leur mise en pratique dans le comportement au travail.

Deuxièmement, les KPI business : les indicateurs déjà suivis par les opérations, tels que :

• RPS (Reputation Score de l’hôtel)

• GSS (Guest Satisfaction Score)

• Des KPI spécifiques comme les taux de conversion des programmes de fidélité

L’objectif n’est pas de créer de nouveaux indicateurs abstraits, mais de lier la formation à des résultats concrets et significatifs pour le business.

12 HEURES DE FORMATION POUR LES MARQUES ÉCONOMIQUES, MID-SCALE ET LUXE

Le SOP Game a été déployé sur trois segments hôteliers :

• Économique : ibis et ibis Styles

• Midscale : Novotel

• Premium / Luxe : Pullman

L’expérience couvre quatre grandes familles de métiers : housekeeping, réception, food & beverage, ainsi qu’un module transversal “Essentials for All”.

Au total, environ 12 heures de formation ont été conçues, adaptées aux différentes marques, segments et fonctions, mais toujours ancrées dans la même approche centrale.

Comme ces marques représentent une part importante des collaborateurs d’Accor, l’impact potentiel du projet est considérable.

DES PDF À UNE EXPÉRIENCE INTERACTIVE

Du côté du contenu, le défi était de taille : environ 360 pages de PDF, chacune comportant plusieurs pages.

Pour chaque marque, il y avait environ 240 documents, de deux à trois pages chacun. Tout devait être trié, hiérarchisé et transformé en format jeu interactif.

La première étape majeure a été la sélection du contenu : identifier quelles SOPs auraient le plus grand impact sur la qualité du service et l’excellence opérationnelle.

Vint ensuite la transformation : convertir des documents très textuels en scénarios jouables, simulations interactives et éléments visuels.

Ce fut un processus long et minutieux, mais essentiel pour rendre le jeu pratique, concret et pertinent.

GAME DESIGN, IDENTITÉ VISUELLE ET RECONNAISSANCE DE LA MARQUE

Une fois le contenu sélectionné, deux piliers du design sont entrés en jeu : le game design et le design visuel.

• Le game design a consisté à rédiger le scénario, définir les défis, inventer des personnages et créer de petites scènes qui donnent vie aux SOPs.

• Le design visuel a assuré que chaque marque soit reconnaissable : couleurs, matériaux, logos, uniformes et ambiance générale.

• Les équipes marketing et branding ont été impliquées pour protéger et exprimer l’identité de chaque marque à l’intérieur du jeu.

L’objectif était simple : lorsque les collaborateurs jouent, ils doivent se sentir chez eux dans l’univers de leur marque.

TEST, TRADUCTION ET LANCEMENT DANS LES DIFFÉRENTES RÉGIONS

Après la phase de design, le jeu a été testé avec les équipes opérationnelles dans différents pays. L’objectif était de vérifier : est-il facile à comprendre ? Reflète-t-il la réalité ? Y a-t-il des éléments manquants ou trop “français” ? Les retours du terrain ont permis de nombreuses améliorations.

Vint ensuite la traduction, pour que les apprenants des pays clés puissent vivre l’expérience dans leur langue locale. Le lancement n’a pas été un simple “appuyer sur un bouton”.

L’Accor Academy a coordonné le processus avec les académies régionales, afin que chaque région puisse choisir le meilleur timing de lancement selon les cycles commerciaux, saisons et périodes de congés locales.

Un kit de communication complet – slides, vidéos, teasers, visuels, templates d’e-mails – a aidé les équipes locales à créer l’enthousiasme autour du lancement.

RÉSULTATS DE SATISFACTION : 87 % DONNENT 5 SUR 5

Les chiffres parlent d’eux-mêmes. À la fin du jeu, les apprenants sont invités à évaluer leur expérience et à répondre à des questions de type NPS.

Dans l’ensemble, 87 % des joueurs ont donné la note maximale de satisfaction : 5 sur 5. C’est bien au-dessus des résultats habituellement observés pour les initiatives, programmes et formations classiques.

Même sur des questions plus détaillées, la note moyenne reste supérieure à 4,5 sur 5. Cette combinaison de retours qualitatifs et de KPI quantitatifs montre que l’expérience n’est pas seulement innovante, elle est aussi efficace.

CLASSEMENTS, COMPÉTITION SAINE ET INCITATIONS MULTINIVEAUX

La rétention et l’engagement sont renforcés par des mécaniques de gamification intelligentes. Chaque activité rapporte des points. Un taux de réussite minimum de 80 % est requis pour obtenir le certificat.

Chaque pays dispose de son propre classement, affichant les hôtels les plus performants. Les directeurs d’hôtel peuvent accéder à ces tableaux de bord et comparer leur établissement avec les autres hôtels de la région ou du pays.

Au niveau régional, Accor peut identifier les hôtels les plus performants et, dans certains cas, les récompenser, par exemple via des campagnes de tirage au sort comme celle lancée par Novotel.

Cette structure d’incitations à trois niveaux (individuel, hôtel, région) maintient la motivation à tous les échelons.

UN PARTENARIAT BASÉ SUR L’AGILITÉ ET LA CENTRALITÉ CLIENT

Dans les coulisses, la collaboration entre Accor et Emraude a été déterminante. C’était la première fois que l’Accor Academy travaillait sur une expérience gamifiée basée sur les SOP. Des défis, des surprises et des ajustements ont jalonné le projet.

Ce qui a fait la différence, c’est l’agilité : la capacité à écouter, s’adapter et trouver des solutions en termes de planification, technologie et sécurité.

Les deux équipes ont continuellement affiné le processus, surtout au début des projets, en passant plus de temps ensemble sur les scénarios, illustrations et décisions de design initiales.

Cet état d’esprit de co-création et de responsabilité partagée est l’une des principales raisons pour lesquelles le projet a été un succès.

AMÉLIORATION CONTINUE : APPRENDRE DES 360 PDF ET DU FEEDBACK EN TEMPS RÉEL

Une grande leçon : ne jamais sous-estimer le volume et la complexité des 360 PDF de SOP. Il y a énormément de contenu à comprendre, sélectionner et traduire en actions de jeu significatives. Cela demande une ingénierie pédagogique, du temps et une collaboration étroite, surtout au début du projet.

À l’autre extrémité du processus, des rapports quotidiens et hebdomadaires fournissent des données en temps réel : scores de satisfaction, taux de complétion et retours qualitatifs. Chaque fois qu’un commentaire négatif apparaît, rare mais précieux, les deux équipes l’analysent, recherchent les causes et ajustent le dispositif.

Le message est clair : le projet n’est pas une livraison ponctuelle. C’est un engagement continu pour améliorer l’expérience.

REGARD VERS L’AVENIR : DÉPLOYER SUR DE NOUVELLES MARQUES ET DE NOUVEAUX UNIVERS

Avec des résultats solides et une satisfaction élevée, le SOP Game n’est pas une expérience ponctuelle. Il ouvre la porte à de futurs projets, de nouvelles marques et même de nouveaux univers narratifs.

Dans le podcast, lorsqu’on lui demande de choisir un futur univers d’apprentissage, Pascaline imagine une ville futuriste, un monde où les robots et l’IA ne remplacent pas les humains, mais contribuent à créer de meilleures expériences pour la planète et les clients.

Des formats open-world, des avatars personnalisables, des compagnons pilotés par IA et des KPI orientés performance font tous partie de cette vision.

La prochaine génération de formation hôtelière sera immersive, personnalisée et guidée par les données, et l’Accor Academy est déjà en train de la construire.

CONCLUSION : QUAND LA FORMATION HÔTELIÈRE DEVIENT UN PARCOURS INTERACTIF MÉMORABLE

Le SOP Game et le travail plus large de l’Accor Academy témoignent d’un vrai changement dans la formation hôtelière. La formation ne consiste plus seulement à diffuser du contenu. Il s’agit de concevoir des parcours.

Il s’agit de mélanger l’identité de la marque, l’excellence opérationnelle, l’expérience collaborateur et une gamification intelligente. Il s’agit de mesurer l’impact, non seulement à travers des quiz, mais aussi via des KPI business réels et la satisfaction des clients.

Surtout, il s’agit de faire ressentir aux collaborateurs que travailler chez Accor n’est pas juste un métier, mais un véritable parcours d’apprentissage. Et dans ce parcours, plus ils jouent, plus ils progressent.