Il y a des programmes d'onboarding, des parcours d'apprentissage, des académies internes. Les équipes de formation et de développement passent des mois à élaborer des cadres de formation.

Et malgré tout, six mois après l'onboarding d'un nouvel collaborateur, il suffit de se rendre sur deux sites différents pour constater que le même processus est exécuté de manière complètement différente. Non pas parce que les gens ne respectent pas les normes, mais parce que le renforcement s'est effondré quelque part entre la formation initiale et les opérations quotidiennes.

C'est cette partie qui ne tient pas bien la route : le renforcement. Et c'est là que les jeux de formation en entreprise résolvent un véritable problème, même si ce n'est pas celui que la plupart des gens pensent qu'ils résolvent.

Ce qui se passe autour de la barre des 500 personnes

Les petites entreprises ne sont pas véritablement confrontées à ce problème. Quand vous avez 30 personnes, la cohérence s'installe naturellement. Un manager constate une erreur, la corrige immédiatement, et tout le monde s'adapte. Les connaissances se transmettent par proximité.  Au-delà de 500 collaborateurs, ce modèle ne fonctionne plus. Chez Accor, ce phénomène se manifeste de manière intéressante, explique Pascaline Hazart, vice-présidente mondiale Formation et développement chez Accor Academy. Il y a des collaborateurs qui travaillent dans des hôtels dans des dizaines de pays. Certains dans des bureaux, bien sûr, mais la plupart sont sur le terrain et s'occupent des clients toute la journée. 

Pascaline souligne que la formation doit s'adapter. « Nous avons des collaborateurs qui sont sur le terrain toute la journée. Ils n'ont pas tous accès à un ordinateur et n'apprennent pas tous de la même manière. La formation doit donc s'adapter aux tâches. »

Ce n'est pas propre au secteur de l'hôtellerie. Il suffit de discuter avec n'importe quel responsable de formation dans la vente de détail, les soins de santé, la logistique, voire les services financiers avec des réseaux d'agences. Ils sont tous confrontés à la même tension fondamentale. Les normes sont claires. La difficulté réside dans le maintien de ces normes lorsque le renforcement direct et quotidien devient irrégulier.

Privilégier (en général) l'expérience marque plutôt que les explications

Dans ce cas, la plupart des entreprises misent davantage sur la documentation. Les POP indiquent ce qui doit être fait. Les valeurs de la marque indiquent comment les gens doivent se comporter. Les deux sont utiles. Toutefois, dans les environnements de travail réels, ce que les gens font réellement dépend tout autant de leur jugement et de leur capacité à reconnaître des schémas que du respect des procédures écrites.

Prenons l'exemple du service-client. Vous pouvez écrire « soyez aimable et serviable » autant que vous voulez. Vous pouvez définir ce que ça veut dire signifie dans les moindres détails. Cependant, la manière dont cet aspect se traduit dans la pratique dépend énormément du contexte : qui est le client, ce qu'il demande, ce qui se passe à ce moment-là, ce que la personne qui le sert a déjà vécu dans des situations similaires.

Les jeux de formation en entreprise sont particulièrement utiles dans ce domaine. Plutôt que d'étudier des normes, les apprentis travaillent sur des situations où ces normes sont importantes. Ils doivent prendre des décisions, observer ce qui se passe, puis prendre des décisions différentes la fois suivante. À terme, cela permet de développer une reconnaissance des schémas d'une manière que la lecture des procédures ne permet jamais.

Virgile Loisance, fondateur d'emraude, décrit bien cela : « Le vrai défi, c'est de décider ce qui doit être expérimenté. C'est ce qui permet à l'apprentissage de se traduire en décisions réelles. »

Ce processus de sélection devient essentiel dans les grandes entreprises où trop de contenus se disputent l'attention et où tout ne peut pas être renforcé avec la même intensité.

Le digital learning adapté aux opérations

Une fois la sélection effectuée, le défi suivant est d'ordre pratique : comment permettre à des milliers de personnes d'accéder à ces expériences sans perturber les opérations ? Le débat sur l'apprentissage digital fait rage. D'un côté, certains affirment qu'il s'agit de l'avenir. De l'autre, d'autres soutiennent qu'il est trop éloigné du développement réel des compétences. Les deux camps passent à côté de l'essentiel.

La formation digitale est efficace lorsqu'elle s'adapte à la manière dont les gens apprennent au travail, à savoir de manière désordonnée, par fragments, au fil du temps, entre toutes les autres tâches qu'ils essaient d'accomplir. Elle ne fonctionnent pas lorsqu'elle tente de remplacer entièrement les interactions humaines ou qu'elle oblige les gens à interrompre leur travail pour accomplir une tâche qui ne leur semble pas immédiatement pertinente.

Les jeux de formation en entreprise (quand ils sont bien conçus) correspondent naturellement à cette réalité. Ils sont assez courts pour être utilisés entre deux tâches. Ils se focalisent sur des situations spécifiques auxquelles les gens sont confrontés. Ils peuvent être revisités trois mois plus tard, quand quelqu'un a besoin d'une remise à niveau.

Dans des entreprises comme Accor, cet aspect est important car la formation et le coaching en direct restent essentiels, mais ne peuvent pas être omniprésents. Les jeux ne remplacent pas ces moments. Ils assurent une continuité entre eux. Pascaline explique que les formats digitaux fonctionnent mieux en complément de l'apprentissage en face à face et du coaching sur le terrain, et non en remplacement. L'objectif n'est pas de tout numériser. Il s'agit de faire en sorte que l'apprentissage continue à fonctionner à mesure que les équipes dépassent le stade où les méthodes informelles fonctionnent de manière fiable.

Jeux personnalisés vs modules génériques

Tous les jeux de formation en entreprise ne fonctionnent pas aussi bien les uns que les autres. Cette différence tient généralement à leur spécificité.

Les plateformes génériques proposent des modules prêts à l'emploi génériques et un déploiement rapide. Elles sont moins chères à l'achat et plus rapides à mettre en place. Mais elles contraignent les apprentis à transposer des scénarios abstraits dans leur contexte réel, ce qui est source de friction. Les participants se demandent alors : « Comment ça s'applique à mon rôle, dans mon environnement, avec mes clients ? » C'est à cette étape de transposition que beaucoup d'apprentissage se perd.

Les jeux de formation personnalisés éliminent complètement cette étape. Ils reproduisent les rôles réels, les environnements réels et les décisions spécifiques auxquelles les personnes sont confrontées dans une entreprise donnée. Les situations sont d'emblée reconnaissables, puisqu'elles sont tirées de la réalité. Le langage employé est le même que celui qu'un apprenti utiliserait en situation réelle. Les scénarios reflètent ce qui se passe dans la vraie vie, et non pas une version théorique.

Cet aspect est particulièrement important dans les entreprises qui comptent plusieurs marques ou modèles de service. Les normes peuvent être partagées, mais leur expression varie considérablement. Un hôtel économique et un complexe hôtelier de luxe ont évidemment tous deux des normes de service. Toutefois, la manière dont ces normes se traduisent dans la pratique (le ton, le rythme, le niveau de personnalisation) est complètement différente.

Pascaline soulève ce point dans le secteur de l'hôtellerie : l'accueil des clients est universel dans toutes les marques Accor, mais la manière dont cet accueil est rendu varie considérablement en fonction du positionnement de la marque et du contexte.

Les jeux de formation personnalisés peuvent garantir le respect des principes fondamentaux tout en reflétant ces différences. Ils permettent d'assurer la cohérence sans tout uniformiser dans une médiocrité qui ne semble authentique à personne. Les modèles génériques ont du mal à trouver cet équilibre.

Voilà l'une des principales raisons pour lesquelles les meilleures agences de Serious Game passent beaucoup de temps à comprendre le contexte opérationnel avant de se lancer dans la production. C'est la spécificité qui fait la différence entre une formation que les gens utilisent et une formation qu'ils ignorent.

Où les jeux ont leur place (et où ils ne l'ont pas)

Les jeux de formation en entreprise sont efficaces quand ils sont conçus pour s'intégrer dans les écosystèmes d'apprentissage existants, et non pas pour les remplacer. La formation en direct continue dans un premier temps à présenter les normes et les attentes. Les managers restent chargés de renforcer les comportements par l'observation et le coaching sur le terrain. Les jeux offrent un support digital qui accompagne la pratique et le renforcement au fil du temps, en particulier entre les moments de formation en direct.

Ils sont utiles après les ateliers et avant la prochaine session de coaching. Quand quelqu'un a besoin d'une remise à niveau quelques mois plus tard, mais qu'aucune formation n'est prévue. Quand un membre de l'équipe change de poste et a besoin de se familiariser rapidement avec de nouvelles situations. Quand il faut assurer la cohérence sur différents sites, mais qu'il n'est pas possible d'avoir des formateurs partout en même temps.

Ils ne sont pas adaptés pour remplacer le jugement humain, gérer des cas limites qui nécessitent une prise de décision nuancée au-delà des scénarios intégrés au jeu, ou enseigner des concepts vraiment nouveaux que les gens n'ont pas encore abordés par d'autres moyens.

Autrement dit, les jeux de formation en entreprise ne font pas concurrence à la formation par un humain. Ils contribuent à la cohésion à grande échelle, ce qui relève d'une fonction différente.

Questions fréquentes à propos des jeux de formation en entreprise

Que fait une agence spécialisée dans l'apprentissage par le jeu ?

Une agence ou une entreprise spécialisée dans l'apprentissage par le jeu qui crée des Serious Game conçoit des expériences d'apprentissage digitaux interactives visant à mettre en pratique des décisions réelles prises sur le lieu de travail et à consolider les normes à travers des scénarios répétés plutôt que de se contenter de transmettre des informations.

Pourquoi les jeux de formation en entreprise sont-ils efficaces dans les grandes entreprises ?

Ils encouragent la cohérence et le renforcement à grande échelle, notamment lorsque les équipes sont dispersées, que l'accès à la formation en présentiel varie et que les méthodes d'apprentissage formelles ne fonctionnent plus de manière fiable au-delà d'une certaine taille d'entreprise.

Qu'est-ce qui rend les jeux de formation personnalisés plus efficaces que l'apprentissage en ligne générique ?

Ils reproduisent les rôles réels, les environnements concrets et les prises de décision spécifiques de l’entreprise qui les utilise, ce qui évite aux apprentis d'avoir à comprendre comment des scénarios abstraits s'appliquent à leur contexte particulier.

Comment les jeux de formation en entreprise s'intègrent-ils dans les programmes de formation existants ?

Ils viennent compléter la formation et le coaching en direct en offrant un moyen digital de s'exercer et de renforcer l'apprentissage entre les moments de formation formels, servant ainsi de fil rouge qui favorise la cohérence dans la durée.

Pour plus de détails découvrez le podcast sur la création d’une formation opérationnelle pour l’hôtellerie avec Pascaline Hazart à l’Accor Academy.